Un client adaugă produse de 150 de lei în coșul de cumpărături, dar la checkout descoperă că transportul costă încă 25 de lei. Dacă termenul de livrare este prea lung sau nu găsește metoda preferată de primire a coletului, poate renunța la comandă.
Pentru magazinele online, astfel de situații pot însemna vânzări pierdute. Cercetările Baymard Institute arată că taxele suplimentare ridicate și livrarea lentă se numără printre principalele motive de abandonare a coșului. Ce pot schimba comercianții pentru a elimina aceste obstacole?
Taxa de transport apare abia la final
Când cumpărătorul află costul transportului după completarea datelor personale, prețul final poate depăși suma pe care era dispus să o plătească. Afișarea târzie a taxei îi poate influența decizia chiar dacă tariful este unul obișnuit.
Magazinul poate prezenta o estimare încă din coș și o poate actualiza după introducerea adresei. Localitatea, greutatea și dimensiunile pachetului pot modifica suma de plată.
Eventualele taxe suplimentare trebuie afișate clar. De exemplu, dacă magazinul percepe o taxă pentru plata ramburs, clientul trebuie să cunoască valoarea acesteia înainte de a finaliza comanda.
Informarea cumpărătorului despre costurile suplimentare de transport este și o obligație legală, prevăzută de OUG 34/2014, articolul 6. Pentru stabilirea sumelor comunicate, comercianții pot consulta tarifele de curierat, inclusiv condițiile în care se aplică taxe suplimentare.
Cumpărătorul nu găsește metoda de livrare dorită
Un client care lipsește de acasă în timpul zilei poate prefera să ridice pachetul dintr-un punct fix. Dacă singura variantă este livrarea la domiciliu, există riscul să renunțe la achiziție.
O alternativă este livrarea la locker, atunci când dimensiunile produselor și localitatea destinatarului permit utilizarea serviciului.
Nu este însă suficient să adaugi o metodă nouă. Cumpărătorul trebuie să poată înțelege diferențele dintre opțiuni fără să consulte mai multe pagini ale site-ului.
Pentru fiecare variantă, în checkout ar trebui să fie afișate:
- Tariful: suma de plată pentru metoda selectată, inclusiv eventualele taxe suplimentare.
- Termenul estimat: perioada în care coletul poate ajunge la destinatar sau la punctul de ridicare.
- Locul de livrare: adresa introdusă de client sau lockerul ales.
- Restricții aplicabile: limite de greutate, dimensiuni sau disponibilitate în anumite localități.
Pentru magazinele care lucrează cu mai mulți curieri, o platformă de curierat poate ajuta la gestionarea expedierilor dintr-un singur loc.
Înainte de a introduce o nouă metodă de livrare, magazinul trebuie să țină cont de preferințele clienților. De exemplu, solicitările frecvente pentru ridicarea coletelor din locker pot indica necesitatea extinderii opțiunilor disponibile.
Termenul estimat nu corespunde așteptărilor
Faptul că un magazin expediază o comandă în 24 de ore nu înseamnă că produsul va ajunge la client în ziua următoare. Termenul de expediere și cel de livrare reprezintă două etape diferite.
De exemplu, un magazin poate promite expedierea în aceeași zi pentru comenzile plasate până la ora 14:00. Dacă un client cumpără la ora 17:00, coletul poate fi predat curierului abia în ziua lucrătoare următoare. Această condiție trebuie comunicată acolo unde este afișată promisiunea de expediere.
Disponibilitatea produselor influențează și ea termenul final. O comandă poate conține un articol pregătit pentru expediere și altul disponibil în 3 zile. Magazinul trebuie să precizeze dacă le trimite împreună sau separat.
În cazul expedierilor separate, comerciantul trebuie să stabilească și să comunice eventualele costuri suplimentare. Clientul trebuie să știe dacă plătește transportul o singură dată sau pentru fiecare colet.
Pentru a stabili termene realiste, magazinele pot compara estimările afișate pe site cu duratele efective de livrare din comenzile anterioare. Diferențele repetate indică necesitatea ajustării intervalelor comunicate.
Cum comunici și cum stabilești pragul pentru transport gratuit
O ofertă de transport gratuit poate influența decizia de cumpărare, dar condițiile trebuie prezentate de la început.
Dacă magazinul oferă livrare gratuită pentru comenzile de minimum 200 de lei, pragul ar trebui să fie vizibil pe pagina produsului sau în coș. În cazul unei achiziții de 170 de lei, cumpărătorului i se poate afișa mesajul „Îți mai lipsesc 30 de lei pentru transport gratuit”.
Oferta trebuie să indice și metodele de livrare pentru care este valabilă. De exemplu, un comerciant poate acorda gratuitate pentru livrarea la locker, dar poate păstra un tarif pentru livrarea la domiciliu. Aceste diferențe nu ar trebui descoperite abia după ce a fost selectată adresa.
Din perspectiva magazinului, pragul trebuie să țină cont de marja comercială, valoarea medie a comenzilor și costul efectiv al expedierii.
Să presupunem că o comandă de 200 de lei are o marjă brută de 40 de lei, înainte de cheltuielile de transport și de alte costuri operaționale. Dacă magazinul suportă 20 de lei pentru livrare, această cheltuială consumă jumătate din marja brută disponibilă.
Pentru un calcul corect, veniturile, marja și cheltuielile trebuie comparate pe aceeași bază, cu sau fără TVA. Tarifele curierilor pot fi prezentate fără TVA, în timp ce prețurile afișate consumatorilor includ această taxă.
Verifică etapa de livrare înainte să pierzi comenzi
O verificare simplă este parcurgerea întregului proces de checkout pe telefon, folosind o adresă din alt județ. Testul trebuie repetat pentru fiecare metodă de transport disponibilă.
În timpul verificării, urmărește trei lucruri:
- Dacă prețul final se modifică după completarea adresei și cumpărătorul află suma exactă.
- Dacă termenul estimat ține cont de localitate și de disponibilitatea produselor.
- Dacă opțiunile incompatibile cu dimensiunile coletului sau cu destinația sunt eliminate înainte de confirmarea comenzii.
Orice diferență descoperită abia în ultimul pas indică un aspect care trebuie corectat. Verificarea periodică este utilă mai ales după schimbarea tarifelor, adăugarea unui curier sau modificarea regulilor de livrare.