Un magazin online pregătește 150 de colete după o campanie Black Friday, dar curierul preia doar 100. Celelalte rămân la expeditor, iar termenele comunicate clienților riscă să fie depășite.
În România, reducerile se desfășoară la date diferite, astfel că perioadele aglomerate se pot prelungi pe parcursul lunii noiembrie. Ce verifici atunci când expedierile întârzie și cum gestionezi comenzile afectate?
De ce întârzie livrările după Black Friday?
În perioadele aglomerate, numărul coletelor poate depăși capacitatea obișnuită de procesare a firmelor de curierat. Întârzierile pot apărea la preluare, în centrele de sortare, în timpul transportului sau la distribuția către destinatari.
Unele pachete rămân mai mult timp în centrele logistice, iar altele ajung cu întârziere la curierii responsabili de distribuția finală. Astfel, chiar și o expediere predată la timp poate ajunge după data estimată.
Dacă transportatorul anunță termene mai lungi în această perioadă, actualizează estimările comunicate cumpărătorilor. Un interval obișnuit de 24–48 de ore nu trebuie prezentat drept garanție atunci când condițiile de transport s-au schimbat.
Ce se întâmplă când curierul nu preia toate coletele?
Generarea AWB-urilor nu confirmă că toate pachetele au fost predate. Compară numărul coletelor pregătite cu cel al pachetelor ridicate efectiv, folosind confirmările de preluare.
Dacă ridicarea este amânată, solicită o nouă preluare sau verifică disponibilitatea unui alt operator. Magazinele care lucrează cu mai mulți curieri au alternative de transport, dar fiecare operator trebuie să confirme dacă poate prelua volumul rămas.
Înainte să schimbi transportatorul, verifică tariful și condițiile noului serviciu. Anulează AWB-ul inițial, dacă procedura permite, pentru a evita înregistrarea aceleiași comenzi la două firme de curierat.
Expedierile care depășesc termenul estimat
După predarea pachetelor, verifică ultima actualizare disponibilă pentru fiecare expediere întârziată. Următorii pași depind de etapa în care se află coletul.
Dacă pachetul a fost preluat, dar nu există actualizări recente, urmărește data ultimei scanări. În cazul în care statusul rămâne neschimbat, solicită curierului informații despre expediere.
Pentru coletele aflate în tranzit mai mult decât era estimat, verificarea statusului coletului arată ultima etapă înregistrată. Dacă termenul de livrare a fost depășit, cere transportatorului detalii despre eventualele întârzieri și o nouă estimare, dacă este disponibilă.
În cazul unui pachet aflat în curs de livrare, dar încă nepredat destinatarului, verifică dacă a existat o încercare de livrare sau dacă a fost semnalată o problemă la adresa de livrare. În funcție de răspuns, poate fi necesară confirmarea datelor de contact sau stabilirea unei noi încercări de predare.
Pentru expedierile care necesită intervenție, păstrează o evidență cu numărul AWB, termenul inițial, sesizarea transmisă și răspunsul primit. Astfel, urmărești cazurile nerezolvate fără să verifici toate comenzile.
Ce probleme pot apărea la livrarea în lockere?
În perioadele cu volume mari, unele lockere pot rămâne fără compartimente disponibile. Chiar dacă pachetul a ajuns în zona destinatarului, depunerea poate fi amânată până la eliberarea unui spațiu.
Unii operatori permit redirecționarea către un alt punct de ridicare, însă regulile diferă. Verifică dacă această opțiune este disponibilă pentru expedierea respectivă înainte de a-i propune clientului schimbarea locației.
Clientul poate ridica pachetul numai după ce primește notificarea de depunere și datele necesare pentru acces. Sosirea în localitatea de destinație nu înseamnă automat că acesta se află deja în locker.
Informarea clienților despre întârzieri
Un cumpărător care nu primește coletul la termen are nevoie să știe ce s-a întâmplat și când va primi informații noi. O explicație generală despre aglomerația de Black Friday nu îi spune ce se întâmplă cu propria comandă.
Anunță clientul imediat ce afli că termenul comunicat nu mai poate fi respectat. Mesajul trebuie să prezinte situația cunoscută, eventualele informații primite de la curier și momentul următoarei actualizări.
De exemplu, dacă pachetul se află încă în tranzit și nu există o nouă dată confirmată, poți transmite:
„Bună ziua! Comanda [număr] este încă în tranzit, iar termenul estimat de livrare a fost depășit. Am solicitat informații firmei de curierat, însă nu avem încă o nouă dată confirmată. Vom reveni cu o actualizare până la [data, ora]. Ne cerem scuze pentru întârziere.”
Data promisă pentru actualizare trebuie respectată, chiar dacă între timp nu apar informații noi despre colet. În acest caz, comunică faptul că aștepți în continuare răspunsul curierului.
Aglomerația din perioada Black Friday nu elimină obligațiile privind livrarea. Potrivit articolului 18 din OUG 34/2014, în lipsa unui alt termen convenit între părți, bunurile trebuie livrate fără întârzieri nejustificate, în cel mult 30 de zile de la încheierea contractului.
Verificări după perioada aglomerată
După încheierea campaniilor, identifică expedierile fără confirmare de livrare și reclamațiile încă nesoluționate. Urmărește fiecare caz până la clarificare.
Compară termenele estimate cu duratele reale de transport și urmărește câte colete au ajuns cu întârziere. Aceste informații arată unde au apărut cele mai frecvente probleme.
Dacă întârzierile au apărut la preluarea coletelor, verifică programul de ridicare și posibilitatea de a organiza preluări suplimentare. Pentru problemele apărute în timpul transportului, analizează durata reală a livrărilor și ajustează estimările pentru următoarele campanii.
Ce poți îmbunătăți pentru următoarea campanie?
După Black Friday, nu contează doar câte comenzi au fost expediate, ci și câte au ajuns în termenul promis. Diferențele dintre estimări și livrările efective arată unde sunt necesare schimbări.
O evidență corectă a coletelor preluate, intervențiile la timp și comunicarea cu destinatarii ajută la gestionarea perioadelor aglomerate, fără să presupui că toate întârzierile au aceeași cauză.