Clientul semnalează că produsul a ajuns spart, lovit sau zgâriat. Pentru magazin, un colet deteriorat ridică două probleme distincte: soluția oferită cumpărătorului și, dacă există indicii că avaria s-a produs în timpul transportului, relația cu firma de curierat.
Modul în care este gestionată situația depinde, în primul rând, de informațiile disponibile despre livrare și starea produsului.
Ce informații sunt necesare pentru documentarea incidentului
Pentru început, trebuie identificată comanda prin AWB-ul acesteia. Sunt utile și fotografii ale exteriorului cutiei, ale interiorului și ale articolului afectat.
Imaginile ar trebui să permită observarea unor eventuale urme de lovire, de îndoire sau de perforare. În cazul obiectelor fragile, este relevantă și poziția acestora în interior la momentul deschiderii.
Dacă pachetul conținea mai multe articole, merită consemnat care dintre ele au fost afectate. Fotografiile și mesajele clientului pot fi păstrate împreună cu datele comenzii, astfel încât informațiile să fie disponibile în cazul unei reclamații.
De ce contează momentul în care a fost observată problema
O daună vizibilă la momentul predării și una descoperită după deschiderea pachetului nu se documentează în condiții identice.
În cazul în care ambalajul prezintă urme evidente la livrare, destinatarul poate semnala acest lucru atunci. Procedurile pentru consemnarea situației diferă în funcție de operator și de serviciul utilizat.
Dacă articolul deteriorat este descoperit ulterior, momentul constatării trebuie menționat atunci când magazinul analizează reclamația. Această informație ajută la delimitarea circumstanțelor în care a fost observată dauna, fără a stabili automat cauza.
Cum gestionează magazinul relația cu cumpărătorul
Predarea comenzii către curier nu transferă automat riscul de pierdere sau de deteriorare către cumpărător.
În contractele în care comerciantul livrează bunurile către un consumator, OUG 34/2014 prevede că riscul de pierdere sau deteriorare trece, în principiu, la consumator în momentul în care acesta sau o persoană desemnată intră în posesia fizică a bunurilor. Excepția vizează situația în care consumatorul alege un transportator care nu se află printre opțiunile oferite de comerciant.
Soluția pentru client depinde de situația concretă și de obligațiile aplicabile magazinului. Poate presupune înlocuirea articolului, returnarea acestuia sau o altă variantă corespunzătoare comenzii.
La nivel intern, este util să existe o regulă clară privind persoana care preia sesizarea, aprobă soluția și păstrează documentele. Acest lucru reduce diferențele de abordare dintre cazuri similare.
Când poate fi făcută reclamația către curier
Dacă există indicii că deteriorarea s-a produs între momentul predării coletului și cel al livrării, poate fi deschisă procedura de reclamație a operatorului.
ANCOM arată că reclamația prealabilă poate fi formulată de expeditor sau de destinatar în termen de șase luni de la depunerea trimiterii. Furnizorul are la dispoziție 3 luni pentru soluționarea acesteia. Fiecare operator trebuie să își stabilească propriul mecanism de soluționare a reclamațiilor.
Din acest motiv, trebuie consultată procedura operatorului care a efectuat livrarea, inclusiv formularul, documentele solicitate și pașii necesari.
Răspunderea furnizorului pentru deteriorare vizează prejudiciile produse între momentul depunerii trimiterii și cel al livrării, cu excepțiile prevăzute de lege.
Ce rol are valoarea declarată
Pentru bunurile cu valoare ridicată, tipul serviciului ales la expediere poate influența modul de calcul al unei eventuale despăgubiri.
Potrivit ANCOM, modul de calcul al despăgubirii diferă între trimiterile cu valoare declarată și cele fără acest serviciu. Pentru bunurile de valoare, autoritatea recomandă analizarea acestei opțiuni înainte de expediere.
Valoarea declarată nu înlocuiește însă protejarea corespunzătoare a conținutului. Sunt două aspecte separate: condițiile serviciului de transport și felul în care produsul este pregătit pentru livrare.
Transport sau ambalare: cum poate fi analizată cauza
Starea coletului oferă uneori indicii despre ce s-a întâmplat.
O cutie zdrobită sau perforată poate indica un impact extern. Dacă ambalajul a ajuns intact, dar conținutul s-a deplasat în interior, trebuie analizat și modul în care a fost ambalat coletul.
Spațiul liber, lipsa separatoarelor sau o cutie nepotrivită pentru dimensiunea obiectului pot crește riscul de deteriorare în timpul manipulării.
De exemplu, dacă mai multe seturi de pahare pregătite în același mod ajung sparte, metoda de ambalare merită revizuită înainte de a atribui toate incidentele transportului.
Cum pot fi identificate problemele recurente
Numărul absolut al reclamațiilor spune puțin dacă nu este raportat la volumul trimis. Trei articole deteriorate au o semnificație diferită la 50 de expedieri față de 5.000.
Pentru fiecare incident pot fi înregistrate câteva date: AWB-ul, produsul, tipul de ambalaj, curierul, natura avariei și rezultatul reclamației. Raportate la volumul total de expedieri, aceste informații pot arăta dacă problemele se concentrează la o anumită categorie de produse, un tip de ambalaj sau un alt element al procesului.
Dacă problemele se concentrează pe aceeași categorie, ambalarea este unul dintre primele elemente care merită analizate. Dacă apar la produse fără legătură între ele, datele pot indica un alt punct comun.
După rezolvarea incidentului
Un colet deteriorat trebuie rezolvat mai întâi ca situație individuală. Dacă astfel de cazuri se repetă, însă, ele devin și o sursă de informații despre procesul de livrare.
Urmărirea incidentelor în timp poate arăta ce produse, tipuri de ambalaj sau alte etape merită investigate. Astfel, datele nu ajută doar la gestionarea reclamațiilor, ci și la reducerea riscului ca aceeași problemă să se repete.